服务范围
售后支持围绕客户已购买、已实施且处于约定服务范围内的产品、模块、版本、部署环境和接口开展。
产品使用支持
围绕账号权限、规则指标、流程任务、报告与审计记录等已交付能力，提供操作、配置和使用指引。
技术问题处理
确认问题现象，结合脱敏日志、接口、数据源和运行环境开展定位，并协同制定处理建议。
版本与变更支持
根据服务约定开展兼容评估、升级计划、配置迁移和回归验证；是否包含升级以版本政策为准。
运行优化与培训
按服务计划提供管理员培训、操作指引、常见问题整理和阶段性运行复盘建议。
新增功能、专项治理、运营咨询、专门开发、重大升级迁移及新增第三方接口，不直接作为标准故障处理，需结合需求和项目范围另行评估。
按影响分级，按约定协同
事项等级用于统一业务影响判断和协同顺序，不以颜色或单一技术现象替代双方确认。
核心业务中断
已交付系统的核心业务无法继续，影响范围较大，且暂无有效替代路径。
重要功能受限
关键功能明显受影响，但仍可通过部分替代方式维持主要工作。
一般使用问题
局部或非核心功能、配置或操作出现问题，对主要业务影响有限。
咨询与优化建议
产品操作、配置理解、文档说明、培训需求、优化建议或新增需求评估。
实际等级由双方结合业务影响、影响范围、替代路径和处理条件确认。响应目标、升级路径和支持方式以合同、项目约定或 SLA 为准；首次响应不等同于问题解决完成。
六步闭环处理
从事项提交到验证关闭，关键节点形成记录；涉及生产环境的重要变更，需在客户确认后实施。
提交事项
说明项目、产品、现象和影响。
信息确认
确认范围、环境与复现条件。
影响分级
结合业务影响共同确认等级。
诊断与方案
定位原因并提出处理或绕行建议。
验证确认
在约定窗口实施并由客户验证。
关闭与复盘
记录结果，沉淀知识与改进建议。
提交前请准备
信息越完整，越有利于双方准确判断影响、复现问题并确定安全可行的处理路径。
- 项目或组织名称
- 产品、模块与版本
- 部署环境、发生时间与影响范围
- 问题现象、错误信息与复现步骤
- 脱敏截图、脱敏日志及对应时间点
- 近期变更、临时措施与联系人
客户侧准备
提供可复现信息、备份与变更记录，安排有权限人员，并协调相关第三方厂商。
数圭通支持
在约定范围内开展分析、给出处理建议、记录关键节点，并按约定机制同步进展。
双方共同确认
共同确认影响等级、处理方案、变更窗口、验证结果以及事项关闭条件。
服务边界
把标准支持与变更服务、第三方责任和特殊保障要求分开说明，便于双方形成可执行的服务安排。
约定范围内
- 客户已购买、已实施且处于服务周期内的产品、模块、版本、部署环境与接口。
- 产品使用指导、问题诊断、约定范围内的配置和版本支持。
- 具体支持内容、服务方式和交付物，以合同、交付清单及服务计划为准。
需另行评估
- 新增功能、定制开发、重大升级迁移、新增接口及超出原范围的专项服务。
- 第三方软硬件、网络、数据库故障，数据恢复、安全事件应急处置或取证。
- 现场驻场、7×24、特定响应时限、专属资源或软硬一体设备的特殊保障。
售后支持不替代客户自身的备份、账号权限、网络与基础设施管理、安全运营、内部审批和第三方协调责任。软硬一体产品中的设备质保、第三方部件及返修安排，以采购合同、质保条款和设备实际情况为准。
常见问题
以下说明用于帮助客户判断服务入口和范围；如与书面约定不一致，以双方有效书面文件为准。
Q1 售后服务是否覆盖全部数圭通产品？
售后服务覆盖客户已购买或已实施、处于约定服务周期内的产品、模块、版本、部署环境和接口。具体范围以合同、交付清单、验收文件和服务方案为准。
Q2 技术支持是否默认提供 7×24 服务？
不默认提供。不同产品、部署方式和项目等级对应不同服务方案；如需 7×24、现场值守或特定响应时限，应在合同、项目服务方案或服务级别协议中明确约定。
Q3 首次响应是否等于问题已经解决？
不等同。问题完成时间会受到复现条件、部署环境、数据与日志完整度、第三方协同、变更审批及客户验证窗口等因素影响。
Q4 可以直接通过普通渠道发送业务数据和日志吗？
不建议。请先完成脱敏；不得通过未经确认的普通渠道发送生产数据、账号密码、密钥、访问令牌或包含个人信息的原始日志。确有需要时，应采用双方确认的安全传输和授权流程。
Q5 新增功能或新增接口属于售后故障吗？
通常不直接作为标准故障处理。新增需求、专门开发、重大迁移和新增第三方接口，需要结合目标、范围、技术条件、周期和资源投入另行评估。
Q6 软硬一体产品的设备保修如何确定？
设备质保周期、第三方部件、故障检测、返修或更换方式，以采购合同、质保条款、设备型号及实际检测结果为准。
需要帮助时，从一份清晰的问题说明开始
已有项目客户请优先使用交付时确认的服务群、指定联系人或工单渠道；尚未建立渠道或需要确认服务范围，可通过联系我们与数圭通沟通。